• Jess Wu

2021 年,您企業發展策略有包含顧客體驗(CX)提升嗎?

Updated: Jan 20


又到了 2020 年末,照例,大家十月編了預算,決定明年一些大方向之後,就要設定 2021 的企業策略了。但請檢視一下,貴公司的企業策略是否有包含顧客體驗(Customer Experience, CX)呢?

顧客體驗之所以在可見的未來,重要性與日俱增,主要的原因在於:企業可透過提升顧客體驗(CX)來讓顧客購買更多的產品服務、推薦給朋友,甚至更信任品牌。

但在企業想要提升 CX 指數之際,並不是沒遭遇任何阻礙。Garner 剛做出的一份企業調查報告顯示:

1. 47%企業認為最大的困難是他們完全沒有定義顧客體驗的策略。

其他比較重要的部分還有:

2. 如何收集、管理與分析客戶的數據。 ( 40%)

3. 組織對如何提升或改善顧客體驗沒有內部共識。(38%)

如何慢慢循序漸進的,在企業導入顧客體驗設計這樣的議題,將成為 2021 年最重要議題。至於最短期可見效的導入作法,可能是針對特定的目標客戶群體,進行更深入的調研與觀察,透過新一代的數據收集與分析,常是透過數位接觸點,提供更細緻的類個人化(Personalization)的服務。當顧客初步需求獲得理解之後,企業可以透過設計過之後的新服務藍圖,來提供更優於原本流程的顧客體驗,甚至引發下一代的商業模式。

你,準備好在 2021 年把顧客體驗提升加入策略發展組合中了嗎?

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